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2278111是德州公用水務集團有限公司面對州城市民開放的24小時服務熱線,受理廣大用戶關于自來水方面的各種咨詢、投訴和建議,以高效快捷的優質服務滿足市民的用水需求。

十二月份熱線電話受理辦理情況

時間:2021-12-31

生產運營指揮中心 —— 鄭陽陽

    一、受理辦理情況 

    1、數字城管受理辦理情況 十二月份共受理“德州市數字化城市管理系統”轉來案件 72 宗,無一宗超期未處置案件。 其中,屬公司管轄范圍案件 40 宗,均由相關轄區負責部門及時處理完畢;不屬公司管轄范 圍案件 32 宗,均由轄區負責部門工作人員第一時間趕赴現場核實確認后給予回退。 

    2、熱線電話受理辦理情況 十二月份共受理熱 9866 件,其中,市民熱線轉來承辦單 268 件,公司辦理 203 件,回退 65 件;市民熱線電話 75 件;自行受理 7611 件;微信在線客服 1987 人次;處結率和反饋率 均達到 100%。 

    二、熱點問題分析 

    1、恒升小區用戶來電想通過微信繳納水費,不知道怎么操作,希望提供幫助。 接到用戶來電傾聽用戶訴求后得知,用戶小區剛改造不清楚如何繳納水費,家中只有年 齡較大的父母不方便出門,通過用戶的描述,熱線員在線教學,一邊告知繳費流程,一邊告 知足不出戶方便快捷的多種在線繳費方式,用戶操作時總是顯示操作錯誤比較著急,考慮到 用戶的訴求熱線員添加用戶微信,幫助用戶成功繳納了費用,用戶并對我們耐心、周到的服 務表示感謝。 

    2、來電人盧先生反映:12 月 26 日晚,德城區馬家海子小區供水管道漏水,德州市自來 水公司一位姓馬男性工作人員到達現場,脫了衣服后下到自來水管道坑內將供水管道修好, 望主管部門調查核實,要求對此名工作人員提出表揚。 接到承辦單后熱線員立即與用戶聯系,感謝用戶對集團工作的支持和肯定。及時將用戶 對工作人員的認可和表揚告知天潤營業處負責人,同時告知用戶我集團會繼續秉承著“和諧 供水,服務民生”的宗旨為用戶服務。 

    3、陵東小區用戶來電反映家里停水了,年事較高且腿部受傷行動不便,希望幫助查看, 接聽用戶用戶來電后熱線員耐心解釋停水原因,并及時上報領導,集團考慮到用戶的實際困 難,隨即協調安排相關部門前往用戶家中送上應急水,保障居民的基本生活用水,用戶對公司高效、貼心的服務連連表示感謝。 

    因受低溫影響部分主管網受損,集團立即通過微信平臺,及時向廣大用戶推送停水、降 壓信息,讓受影響的用戶第一時間了解情況做好儲水準備。生產運營指揮中心為確??头?線 24 小時暢通,合理安排人員堅守在電話旁為用戶守候,熱線員接線時始終精神飽滿為用 戶解疑答惑,隨時隨地為用戶排憂解難,遇到特殊情況及時匯報上傳下達,與各部門緊密配 合,安排應急送水車保障居民的基本生活用水,耐心細致周到地為用戶服務,用責任和真情 感動州城市民,時刻履行水務人的職責。

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